Stell Dir vor, dein Unternehmen würde keinen einzigen Fehler mehr machen. Jeder Deiner Mitarbeiter wüsste immer was, wann, wie zu tun ist. In höchster Effizienz, ohne jemals falsch zu liegen. Stell Dir vor, welchen enormen Wettbewerbsvorteil das bedeuten würde. Die Vorteile sind klar: Absoluter Vorsprung gegenüber dem Mitbewerb, eine Wertschöpfung, die sich die Konkurrenz nicht mal erträumen wagt. Und es ist so einfach.
Gehe erfolgreich die 6 Schritte zur ZDC:
- Verbanne Worte wie „Fehler“, „Defect“, „Bug“ oder ähnliche aus dem Wortschatz Deines Unternehmens
- Kommuniziere bei jeder Gelegenheit, dass perfekte – und nur solche – Ergebnisse erwartet werden
- Ahnde jeden Fehler mit öffentlicher Bloßstellung dessen, der ihn gemacht hat – die bloße Verwendung des Wortes „Fehler“ ist bereits ein ausreichender Grund
- Stelle klar, dass in der Firma entweder ohne Fehler gearbeitet wird. Wenn jemand das nicht möchte oder kann, er die Fehler gerne bei der Konkurrenz machen darf.
- Formuliere Feedbackformulare so, dass auch Kunden keine Möglichkeit haben „Fehler“ zu berichten, sondern im Gegenteil nur die Vorzüge Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung.
- Gehe bei der Einführung der ZDC mit absoluter Kompromisslosigkeit vor – erwarte Perfektion bei der Einführung vom ersten Tag an.
Probier es aus. Die Stimmen von zahlreichen erfolgreichen ZDC-Usern können nicht falsch sein. Hier ein Auszug:
Seit der Einführung der ZDC haben wir in der Softwareentwicklung 30% weniger Aufwand. Wir konnten das Testen komplett einstellen. Den Kostenvorteil geben wir den Kunden weiter. Mit Erfolg: die neu eingeführten Feedbackbögen, werden 100% positiv ausgefüllt.
– Richard L., Software Development Manager
ZDC hat uns wieder erfolgreich gemacht. Früher haben wir enorme Aufwände in die Vermeidung von etwas gesteckt, was wir früher Fehler nannten. Seit wir ZDC einsetzen haben wir aufgehört in diesen Kategorien zu denken. Wir wurden dadurch perfekt, profitabler und professioneller. Er war kein leichter Weg, aber ein konsequent verfolgter und nun sind wir da wo wir sein müssen. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Customer Service ist (nach einigen personellen Veränderungen) enorm gestiegen. Seit der Einführung des Textes an der Telefonanlage, die den Kunden die unerwünschten Ausdrücke vorab erklärt, hat auch die Zahl der Beschwerden deutlich abgenommen. Wir haben nun für unsere zufriedenen Kunden dadurch mehr Zeit, und das spiegelt sich in der Motivation der Mitarbeiter.
– Laura K., Teamleiter Call Center